一、总则

1. 目的：为规范餐厅前厅管理，提升服务水平，塑造良好的企业形象，特制定本制度。
2. 适用范围：餐厅前厅所有工作人员，包括迎宾员、服务员、传菜员、收银员、领班及前厅经理。
3. 基本原则：宾客至上、服务第一、礼仪先行、团队协作。

二、前厅管理制度

1. 考勤制度：前厅人员须提前15分钟到岗，整理仪容仪表，参加班前会。不得迟到、早退、旷工，请假需提前一天向领班申请。
2. 仪容仪表规范：

• 工装整洁无褶皱、无污渍，工牌佩戴于左胸处；

• 头发整洁，男士短发不盖耳，女士长发盘起，使用统一发网；

• 女士化淡妆，男式每日剃须，口气清新，不得佩戴夸张饰物；

• 指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

1. 行为规范：

• 站姿端正，不倚墙、不抱臂、不插兜；

• 行走轻快，靠右行，遇到宾客主动让路并问好；

• 工作时间禁止玩手机、闲聊、吃零食、大声喧哗；

• 与宾客交谈时保持1米左右距离，目光注视对方，微笑服务"。

1. 环境与物品管理：

• 负责区域卫生，保持地面、桌面、餐椅、菜单、餐具无污渍；

• 餐前检查桌椅是否稳固、摆台是否标准；

• 餐具轻拿轻放，破损餐具及时更换，并记录损耗。

1. 服务流程管理：

• 迎宾→引座→递菜单→点单→复述确认→下单→上菜→巡台→结账→送客→清理；

• 每道环节须使用礼貌用语，严格执行"三轻"（说话轻、走路轻、操作轻）。

1. 交接班制度：接班人员提前到岗，前后班当面交接，核对物品、现金、未完成事项，填写交接记录。

三、岗位职责

1. 前厅经理：

• 全面负责前厅日常运营，制定服务标准并监督执行；

• 处理宾客投诉及突发事件，提升顾客满意度；

• 组织员工培训、排班及绩效考核。

1. 领班：

• 协助经理管理前厅，督导服务员仪容仪表及服务规范；

• 主持班前会，检查餐前准备及餐后收尾；

• 协调各岗位工作，及时纠正不规范行为。

1. 迎宾员：

• 热情迎接宾客，使用标准问候语，询问预订情况；

• 根据宾客需求合理引座，拉椅让座，递上菜单；

• 记录客情，送客时致谢并欢迎再次光临。

1. 服务员：

• 熟悉菜单、酒水及特色菜品，能准确推荐；

• 按服务流程为宾客提供周到服务，及时更换骨碟、添加茶水；

• 关注宾客用餐需求，主动服务，不打扰宾客交谈。

1. 传菜员：

• 准确快速传送菜品，核对台号、菜名，报菜名；

• 保持传菜通道畅通，使用托盘规范，避免汤汁洒溅；

• 协助服务员收拾空盘，传递宾客需求。

1. 收银员：

• 熟练操作收银系统，准确打印账单，唱收唱付；

• 核对账单与菜品，处理现金、刷卡、移动支付等；

• 保管好发票、现金，做好当班营业报表。

四、礼仪服务规范

1. 基本礼貌用语：

• 问候语："您好，欢迎光临！"、"早上好/晚上好！"

• 征询语："请问您有什么需要？"、"您看这样安排可以吗？"

• 致歉语："对不起，让您久等了！"、"请原谅，我们马上处理。"

• 致谢语："谢谢您的光临！"、"感谢您的理解与支持！"

• 送别语："请慢走，欢迎下次光临！"、"祝您用餐愉快！"

1. 微笑服务：面对宾客始终面带微笑，微笑要自然、真诚，眼神关注宾客。
2. 主动服务：宾客入座后主动递上菜单、倒茶水；发现宾客四处张望立即上前询问；餐中主动撤空盘、换烟灰缸。
3. 电话礼仪：铃响三声内接起，使用"您好，XX餐厅"，语气温和，记录预订信息并复述确认，挂电话前致谢，等对方先挂。
4. 投诉处理礼仪：

• 认真倾听，不打断，表示理解与歉意；

• 不推诿、不辩解，及时上报并跟进解决；

• 处理后再次致谢并征求宾客意见。

1. 特殊宾客服务：对老人、儿童、残疾人、孕妇等提供个性化关怀，如递上靠垫、儿童椅，放慢语速、耐心沟通。

五、附则

1. 本制度自发布之日起执行，由前厅部负责解释与修订。
2. 违反制度者视情节轻重给予口头警告、书面警告、罚款、降级或辞退处理。
3. 每月评选"礼仪服务之星"，给予表彰奖励，激励全体员工提升服务品质。